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保潔工作的目標與物業(yè)管理的目標是一致的,是讓業(yè)主/物業(yè)使用人有一個(gè)良好、舒適的工作與生活環(huán)境,保持、提升物業(yè)的價(jià)值。因此,保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程,更重要的是要考慮顧客對保潔衛生狀況的感受。
物業(yè)管理中的保潔衛生工作沒(méi)有很高的技術(shù)含量,卻需要有良好的管理技巧,才能實(shí)現低成本、高效率、優(yōu)效果的統一。下面介紹保潔日常管理工作應注意的一些問(wèn)題:
禮儀禮貌與儀容儀表
筆者曾有一個(gè)下屬是位參加工作不久的女大學(xué)生,在上衛生間時(shí)被一名保潔人員說(shuō)其不沖廁所。她在半年之后提起此事時(shí)還非常激動(dòng)地說(shuō)“我是這么沒(méi)有素質(zhì)的人嗎”,感覺(jué)被一個(gè)保潔人員說(shuō)自己沒(méi)有素質(zhì)是今生的“奇恥大辱”。試想,如果是一個(gè)經(jīng)良好禮儀培訓的保潔人員當發(fā)現有人不沖廁所時(shí),就會(huì )默默地用自己努力的工作來(lái)感動(dòng)服務(wù)對象,而不是埋怨服務(wù)對象的行為。不注意服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)會(huì )給顧客留下壞的印象。
“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平。管理工作中,應避免保潔人員帶著(zhù)不愉快的情緒來(lái)上班,或對主管人員有抵觸情緒。
統一服裝、統一形象,也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡,或怕見(jiàn)到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規范要求產(chǎn)生抵觸心理,而出現不穿或穿著(zhù)不整齊的現象。
顧客需求與工作標準
清晰物業(yè)使用人的需求,了解顧客的關(guān)注點(diǎn),據此作出詳細的服務(wù)方案,制訂工作的重點(diǎn)、詳細的工作標準和檢查標準,列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對已制訂的工作標準和規程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查,并時(shí)常評估其適宜性。
在制訂工藝流程時(shí),應注意工具和工作時(shí)間的適宜性、工作的有效性、顧客的方便等因素,并將流程與工藝標準化,通過(guò)最短的時(shí)間培訓就可上崗,不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。